Functieomschrijving

Als lead customer support bouw je aan service die verder gaat dan problemen oplossen. Je creëert een cultuur waarin eigenaarschap vanzelfsprekend is en waarin je team niet reageert, maar anticipeert. Je creëert een omgeving van psychologische veiligheid waarin mensen elkaar aanspreken, groeien en eigenaarschap tonen. Je voert de volledige HR-cyclus, van ontwikkelgesprekken tot werving en onboarding, en coacht teamleden op gedrag en communicatieve vaardigheden. Je pakt fricties direct en constructief aan, zodat het team optimaal presteert Je combineert NPS-analyses, klantgesprekken en data tot één glashelder beeld van wat klanten beweegt. Je stelt de KPI's vast, van NPS en CES tot SLA's op verschillende kanalen, en stuurt het team hierop aan. Jij ontwikkelt het team voor de toekomst. Je ziet het potentieel in mensen en helpt hen groeien, zodat het team klaar is voor de volgende stap in jullie ambitie Je hebt aantoonbare ervaring met procesoptimalisatie, het behalen van resultaatgerichte KPI's en het aansturen van multifunctionele teams Je vertaalt data en klantinzichten naar strategische verbeteringen en bent de natuurlijke stem van de klant in bredere discussies Je bent een veranderaar die het team meeneemt in transities, weerstand ombuigt naar betrokkenheid en een heldere, inspirerende visie ontwikkelt voor de afdeling Maar jouw werk als lead customer support brengt dit doel een flinke stap dichterbij.