Functieomschrijving

Een reiziger belt omdat hij wil overstappen op OVpay en niet weet welk abonnement nu het beste bij hem past. Hij klinkt gefrustreerd omdat zijn huidige abonnement op de OV‑chipkaart niet kan worden verlengd. Jij stelt gerust, vraagt door en bekijkt zijn gegevens. Daarna geef je een duidelijk advies waar hij meteen mee verder kan. Herken je jezelf in deze situatie? Dan is dit jouw rol.

Bellen, mailen of een whatsappbericht sturen: via allerlei kanalen weten reizigers de klantenservice te vinden. In deze rol help je dagelijks reizigers die snel duidelijkheid willen. Je schakelt moeiteloos tussen de verschillende kanalen, je analyseert vragen, zoekt zaken uit en zorgt dat de reiziger verder kan. Geen dag is hetzelfde: vragen veranderen continu door ontwikkelingen binnen het OV, zoals OVpay.

Je werk bestaat onder andere uit:

• het beantwoorden van vragen over reizen, abonnementen en nieuwe ontwikkelingen
• het geven van concreet en passend advies
• het uitzoeken van complexere vragen en het bewaken van de voortgang
• het afhandelen van klachten en claims
• het verwerken van abonnementen en administratieve mutaties
• het zorgvuldig vastleggen van klantcontacten

Je werkt met meerdere systemen tegelijk en houdt overzicht, ook als het druk is. Je weet wanneer je zelf oplost en wanneer je moet schakelen met een andere afdeling. Door jouw contact met reizigers en zorgvuldige registratie lever je waardevolle inzichten op voor de hele organisatie. Denk aan signalen, verbeterpunten en klantfeedback die helpen om de dienstverlening continu te verbeteren. Je werkt in een wisselend rooster en vanuit verschillende locaties: het hoofdkantoor, Centraal Station en thuis (optioneel). De klantenservice is geopend van maandag t/m zaterdag tussen 08.00 en 19.00 uur.

Op termijn kun je je rol verbreden richting dienstverlening aan de balie (service & tickets). Het is daarbij belangrijk dat je openstaat voor deze vorm van direct contact met reizigers op locatie en het prettig vindt om zichtbaar en actief in de operatie te werken. Ervaring in bijvoorbeeld hospitality, retail of baliewerk helpt je hierbij.

Deze functie past bij je als je energie krijgt van direct klantcontact en snel schakelen. Je blijft rustig onder druk en weet ook bij weerstand professioneel te blijven. Je bent analytisch, taalvaardig en empathisch, en weet deze eigenschappen effectief in te zetten in het contact met reizigers. Je:

• communiceert duidelijk en to-the-point, zowel mondeling als schriftelijk
• kunt goed luisteren en stelt gerichte vragen
• werkt nauwkeurig en legt informatie correct vast
• schakelt makkelijk tussen systemen en werkzaamheden
• houdt overzicht in een dynamische omgeving
• weet kennis te vinden, te verbinden en toe te passen

Daarnaast heb je:

• minimaal mbo-4 werk- en denkniveau
• minimaal 2 jaar aantoonbare en recente ervaring binnen een klantenservice- of callcenteromgeving
• uitstekende beheersing van het Nederlands (woord en geschrift)
• goede beheersing van het Engels (woord en geschrift)
• ruime ervaring met digitale systemen en interesse in nieuwe (AI-)ontwikkelingen

Tijdens de selectieprocedure vragen we je een schrijftest (Nederlands en Engels) te maken en deel te nemen aan een rollenspel. Zo krijgen we een goed beeld van hoe je communiceert en handelt in de praktijk.

Jij zorgt goed voor onze reizigers, dus zorgen wij goed voor jou. Bij GVB krijg je:

• een bruto maandsalaris tussen € 2.857,- en € 4.051,- o.b.v. 36 uur per week (schaal 7). Inschaling vindt plaats o.b.v. opleiding en relevante werkervaring
• onregelmatigheidstoeslag
• een 13e maand, 8% vakantiegeld en een goed geregeld pensioen bij ABP
• gratis onbeperkt reizen met het OV van GVB en korting voor je gezin
• gemiddeld 21 vrije dagen per jaar, met de mogelijkheid om extra dagen te kopen
• een netto tegemoetkoming in de zorgverzekering van € 84,91 per maand
• opleidings- en doorgroeimogelijkheden binnen de organisatie

In dit team werk je samen met ongeveer dertig collega’s. De sfeer is open en betrokken. Collega’s springen voor elkaar in wanneer dat nodig is, geven eerlijk feedback en zoeken elkaar ook op voor iets gezelligs buiten het werk. Wanneer iemand vertrekt, staan jullie daar bewust bij stil. Het werk speelt zich af op meerdere locaties, maar jullie vormen één hecht team dat elkaar goed kent.